카나나 상담매니저, 채팅 가능 시간 안내·답변 링크 개선

카카오가 카카오톡 채널에서 고객 문의에 자동으로 응답하는 ‘카나나 상담매니저’의 답변 기능을 9일 개선했다. 채널 운영자가 정한 채팅 가능 시간을 답변에 더 명확히 표시하고, 상담에 필요한 링크가 빠지는 문제를 줄이는 데 초점을 맞췄다.

답변을 만드는 과정에서 절차나 양식, 목록이 담긴 자료를 찾으면 원래의 구성을 살려 전달한다. 한 질문에 관련 정보가 여러 건 검색되면 내용을 나눠 답하고, 응답에 활용한 근거도 확인하기 쉽도록 정리했다. 답변 언어는 고객이 질문한 언어에 맞춘다.

채널 관리자는 상담매니저의 운영 시간과 고객에게 직접 답변하는 채팅 시간을 각각 설정할 수 있다. 상담매니저가 채팅 가능 시간에만 답하게 하거나, 운영자가 응대하기 어려운 시간대에만 응답하도록 선택하는 기능이 있다. 종일 자동 응대를 운영하는 설정도 지원한다.

자동 답변에 쓸 자료는 채널 운영자가 관리한다. 채팅 가능 요일과 시간은 요일별로 지정하며, 종료 시각을 시작 시각보다 앞서 설정하면 다음 날 새벽까지 채팅이 이어진다.